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考核項目	評分	考核內容（請依實際情形勾選選項）	配分	紀錄事項	注意事項
一、服務標準及自我評鑑總分：一００分	得分：加分：不予計分：計分：	（一）訂定機關服務工作自行考核計畫及考核項目並發布周知。 □是□否　由本機關訂定並發布周知（如公佈欄、機關網頁、公文傳達等方式）。 □是□否　由上級主管機關訂定並發布周知（如公佈欄、機關網頁、公文傳達等方式）。	十分		＊第（一）、（二）項，請於現場抽問同仁是否知悉相關內容。＊第（三）項，請攜回自行考核計畫，檢視後酌予評分並作建議。
		（二）訂定並發布機關服務要點或基準（例如顧客服務要點、電話禮貌基準）。 □是□否　由本機關訂定並發布周知（如公佈欄、機關網頁、公文傳達等方式）。 □是□否　由上級主管機關訂定並發布周知（如公佈欄、機關網頁、公文傳達等方式）。	十分
		（三）自行考核計畫及考核項目適切情形： □大致均符合機關服務特性之需求。 □部分符合機關服務特性之需求。 □過於簡單，未足因應機關服務特性之需求，宜酌作調整。	十分 (八~十) (五~七) (０~四)



		（四）機關實施自行考核頻率（含電話禮貌測試）：１□一年四次。２□一年三次。３□一年二次。４□一年一次。５□未實施。	二十分 (二十) (十五) (十) (五) (０)
考核項目	評分	考核內容（請依實際情形勾選選項）	配分	紀錄事項	注意事項
		（五）□是□否　有考評紀錄。	十分
		（六）機關內考評結果追蹤及改善情形：	二十分
		□本機關及上級主管機關自行考核結果發布，分送所屬機關（單位）參考，並予以追蹤獲得改善。	(二十)
		□本機關及上級主管機關自行考核結果發布，分送所屬機關（單位）參考，無後續追蹤改善作法。	(十)
		□無相關考評結果發布且未有後續追蹤及改善作法。	(０)
		（七）辦理服務品質教育訓練（講習）。 □是□否　本機關自行辦理。 □是□否　參加上級主管機關或其他機關辦理之訓練（講習）課程。	十分 (五) (五)
		（八）訂定表彰績優服務人員之措施。（複選）１□是□否　循年度考績實施辦理。２□是□否　另訂服務人員考評及獎勵措施。	五分 (二) (三)
		（九）定期公開表彰服務績優人員。 □是□否　由本機關實施。 □是□否　由上級主管機關實施。	五分
二、主管參與提升為民服務情形總分：一００分	得分：加分：	（一）本機關或上級主管機關首長與民眾直接溝通機制及實施情形：【複選】１□是□否　與民有約。２□是□否　走動式服務。３□是□否　座談會/說明會。４□是□否　主管參與服務台輪值。５□是□否　調解民眾爭議及申訴。６□是□否　媒體訪談，主動宣導。	三十分		＊第（一）項，不作細項內容配分。請依機關服務特性與需求，視其具體作法及實施情形，酌予評分。
考核項目	評分	考核內容（請依實際情形勾選選項）	配分	紀錄事項	注意事項
加分：二０分	不予計分：計分：	（二）□是□否　設置「首長信箱」（含電子信箱）並能具體答復民眾詢問事項。	十分
		（三）機關首長的服務理念是否明確並能傳遞至機關工作人員？具體作法為何？【複選】	三十分
		１□是□否　明訂服務願景並公告周知。	(八)
		２□是□否　透過業務會議傳達。	(七)
		３□是□否　有計畫地在非業務會議場合，與同仁溝通（例如午餐約會等）。	(八)
		４□是□否　利用一般聯誼活動或社團活動與同仁溝通。	(七)
		（四）主管是否有其他參與提升服務品質之作為？【複選】	三十分
		１□是□否　主動企劃研發或創作。	(十)
		２□是□否　採行走動式管理。	(十)
		３□是□否　參與品管圈／團結圈等工作團隊活動。	(十)
		（五）□是□否　成立委員會或推動小組，負責推動提升服務品質任務。	加十分
		（六）□是□否　建立改善服務品質之提案制度。	加五分
		（七）□是□否　研採企業全面品質管理或優質服務的創新作法。	加五分
三、申辦案件（服務項目）作業程式	得分：加分：	（一）□是□否　清楚標示申辦案件（服務項目）作業時程。	十分	申辦（服務）事項：作業時程：	＊第（四）項，請就同一申辦（服務）事項，抽檢五個連續案號之案件，檢視其作業時限並摘錄。
		（二）□是□否　清楚標示申辦案件（服務項目）所需費用與否。	十分
		（三）□是□否　清楚標示申辦案件（服務項目）所需書表及附繳書證。（免填附書表、書證者，本項不計分）	十分

考核項目	評分	考核內容（請依實際情形勾選選項）	配分	紀錄事項	注意事項
總分：一００分加分：一０分	不予計分：計分：	（四）申辦案件作業時間是否符合所訂時限。１□五件均符合。２□四件符合。　３□三件符合。　４□二件符合。　５□一件符合。６□均不符合。	三十分 (三十) (二四) (十八) (十二) (六) (０)	申辦案件之案號及實際作業起迄時間：１２３４５	＊第（五）項，請觀察民眾（三人）進入服務場所始至接受服務之平均時間。＊第（七）項，不作細項內容配分。請依機關具體作法及其實施情形，酌予評分。
		（五）民眾等候時間：（無民眾申辦情形，本項不予計分）１□三分鐘以內。　２□三至五分鐘。３□五至十分鐘。　４□十至十五分鐘。５□十五分鐘以上。	二十分 (二十) (十六) (十二) (八) (四)





		（六）□是□否　編訂及更新工作手冊。	十分
		（七）公開及宣導申辦案件（服務項目）情形：【複選】１□編訂為民服務白皮書。２□發布新聞稿。３□辦理宣導活動、說明會。４□登載於機關網頁。５□其他作法。（請舉例）	十分
		（八）□是□否視需要機動調整服務視窗由服務台或其他服務人員協助填表及檢查申辦文件，且有制度化之規定。	加十分

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四、民眾抱怨（陳情）之處理總分：一００分加分：二０分	得分：加分：不予計分：計分：	（一）訂定民眾抱怨處理程式（陳情案件處理規定及程式）。１□是□否　本機關訂定。２□是□否　上級主管機關訂定。	十五分 (十五) (十)		＊第（三）項，請摘錄紓解機制之作法。＊第（四）項，請摘錄相關管制作法。＊第（六）項，請摘錄檢討分析之建議事項。＊第（八）項，請抽檢近二個月內連續五件案例，取其平均回復速度，由本會另行測試。（測試時，請勿用
		（二）□是□否發布民眾抱怨處理程式及作業時程（如公佈欄、網頁、為民服務白皮書）。	十分
		（三）□是□否對於民眾現場表達不滿，有既定之紓解機制。	十分
		（四）□是□否對於民眾抱怨予以登記、區分、統計，並列入管制。	十分
		（五）□是□否對於民眾抱怨以公文、電子公文、或其他方式回復。	十分
		（六）□是□否定期檢討分析民眾抱怨（人民陳情）案件，提出改進建議，供機關首長或有關單位參考。	十五分
		（七）□是□否電子民意信箱民眾抱怨案件均以陳情案件登錄處理。	十分
		（八）電子民意信箱處理民眾抱怨案件之回復速度：１□是□否　一至三天。２□是□否　四至六天。３□是□否　一個星期以上。４□是□否　二個星期以上。	二十分 (二十) (十五) (十) (五)
					本會個人之電子信箱位址）。
					本會個人之電子信箱位址）。
		（九）□是□否　回復民眾抱怨（人民陳情）案件，加以追蹤（如檢附處理情形調查表），以瞭解民眾抱怨事項是否獲得改善？	加十分		＊第（九）項，請摘錄追蹤作法。
		（十）□是□否　第（九）項改善之案例，是否發布周知（如公佈欄、網頁）？	加五分
		（十一）□是□否　對於有註明電話之抱怨案，先以電話向陳情人說明或更進一步瞭解案情。	加五分

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五、延伸服務據點，結合社會資源總分：一００分加分：一０分	得分：加分：不予計分：計分：	（一）與其他機關（構）合作提供服務之情形： □是□否　跨轄區方式受理業務性質相同機關之服務事項（或以合作方式提供服務）。 □是□否　受理其他業務性質不同機關之服務事項（或以合作方式提供服務）。 □是□否　委託其他機關辦理本機關提供之服務事項。	三十分		＊第（一）、（二）項，請摘錄合作服務事項之措施。＊第（六）項，不作細項內容配分。請依機關服務特性，視其運用社會資源作法及實施情形，酌予評分。
		（二）與民間企業或團體合作，提供為民服務情形。 □是□否　與民間、團體合作辦理宣導活動、服務事項等。 □是□否　運用企業、團體服務據點，協助提供本機關服務事項。 □是□否　企業、團體派駐本機關，協助提供本機關服務事項。	三十分
		（三）□是□否　各項合作服務事項，訂有相關規範或工作手冊，俾資遵循。	五分
		（四）□是□否　各項合作服務事項，均辦理教育訓練。	五分
		（五）□是□否　有相關之宣導，使民眾知悉利用合作服務措施。	十分
		（六）運用社會資源及人力，輔導處理公共服務事項。 □是□否　志工、專業團體協助諮詢及服務事項。 □是□否　運用社區資源認養公共服務設施、社區福利等。 □是□否　參與社區活動、宣導機關服務。	二十分
		（七）□是□否　目前正規劃其他合作服務措施。	加十分

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六、完善服務環境，提供特殊服務總分：一００分加分：一０分	得分：加分：不予計分：計分：	（一）服務場所內外環境規劃及維護情形：【複選】 □是□否　室內外環境整潔、綠化美化合宜、汽機車停放位置及規劃妥適。 □是□否　盥洗室（含置物架、掛鞲、衛生紙、洗手乳等）、飲水機等各項服務設備整潔維護。 □是□否　商品販售區符合業務需求且管理良善。（無本項需求，不計分）	二十分 (八) (八) (四)
		（二）服務措施規劃情形：【複選】 □是□否　依場地或實際需要規劃設置服務台。（無設置服務台之必要者，本項不計分。） □是□否　服務台人員嫻熟各項申請書表代書及諮詢工作。（無設置服務台之必要者，本項不計分。） □是□否　服務場所導引標示明確，動線符合民眾方便性。 □是□否　各櫃台編號（服務窗口）、服務項目標示明確。 □是□否　上下班時間或申辦服務時間標示明確。	二十分 (四)　　　　　　 (四) (四) (四) (四)
		（三）提供民眾服務設施：【複選】	十分
		□是□否民眾書寫桌椅文具等齊備，並提供電話、影印設備、老花眼鏡。	(二．五)
		□是□否民眾休息、等候座椅之規劃舒適寬敞，並提供民眾書報、雜誌、飲水設備。	(二．五)
		□是□否依場地或實際需要規劃設置協談室或其他指定空間，供民眾諮商之情形。（無本項需求者或受限於服務場所空間，不計分）	(二．五)
		□是□否依場地或實際需要規劃排隊措施之情形。（無本項需求者，不計分）	(二．五)

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		（四）工作人員服務情形：【複選】	二十分		＊第（五）項，不作細項內容配分。請依機關服務特性及服務場所空間，就所臚列之特殊服務作法，考量其適用情形，酌予評分，並摘要紀錄。
		□是□否工作人員均佩戴識別證。	(二．五)
		□是□否服務台、櫃檯均標示工作人員名牌。（無櫃台化作業，不計分）	(二．五)
		□是□否工作人員服裝儀容合宜。	(二．五)
		□是□否各櫃台標示代理人或代理視窗。（無櫃台化作業，不計分）	(二．五)
		□是□否工作人員服務態度和藹，答詢詳盡。	(五)
		□是□否工作人員服勤態度良好。	(五)
		（五）對特定服務對象提供特殊服務之機制：【複選】	二十分
		１□是□否主要通道及門口採無障礙設計。
		２□是□否明確標示無障礙設施。
		３□是□否設置導盲系統。
		４□是□否提供輪椅。
		５□是□否設置身心障礙者盥洗設施。
		６□是□否對攜幼婦女、老人及身心障礙者提供專人服務或設置特別服務窗口。
		７□是□否設置育嬰室（哺乳室）。
		８□是□否設置愛心鈴之位置適當。
		９□是□否提供個人化到府服務。
		１０對語言溝通障礙者（包括外勞）提供之特別服務。
		（１）□是□否　外（多國）語標示。（２）□是□否地方方言語音播放服務。（３）□是□否專人語言翻譯或服務。

考核項目	評分	考核內容（請依實際情形勾選選項）	配分	紀錄事項	注意事項
		１□是□否　其他。（請舉例）			＊第（七）項，請摘錄其他彈性提供服務時間之作法。
		（六）□是□否　因應民眾需求，午休時間或夜間提供服務（無櫃台化作業，不計分）	十分
		（七）□是□否　週末（週日）或其他彈性提供服務時間作法	加十分
七、機關網頁建置總分：一００分	得分：加分：不予計分：計分：	（一）建置機關網頁，提供服務。１□是□否　由本機關建置獨立網頁，提供本機關服務事項。２□是□否　由上級機關統一建置網頁。	十分		＊由上級機關建置網頁者，仍請依考核項目檢視網頁內容。
		（二）針對一般民眾需求，機關網頁是否提供下列服務：【複選】	九十分
		１□是□否　提供機關願景及所屬單位業務介紹與相關法令。	(十)
		２□是□否　提供機關最新消息、公告事項或活動。	(十)
加分：二０分		３□是□否　提供主管業務常見問答集（FAQ）。	(十)
		４□是□否　提供機關服務時間、地點、聯絡電話、傳真或電子郵件信箱。	(十)
		５□是□否　提供民眾如何取得服務之資訊（包括申辦須知、作業時限、為民服務白皮書）。	(十)
		６□是□否　設置電子民意信箱（或首長信箱）處理民眾抱怨案件。	(十)
		７□是□否　提供電子信箱民眾抱怨案件之處理規定（如已包含在人民陳情案件處理相關規定，以該規定為主）。	(五)
		８□是□否　提供申請書表下載或列印功能。	(十)
		９□是□否　提供民意論壇。	(五)
		１０□是□否　提供線上互動、導覽功能、使用說明或範例或機關網頁內容蒐尋功能。	(十)
		（三）□是□否　提供線上申辦案件進度查詢。	加五分

考核項目	評分	考核內容（請依實際情形勾選選項）	配分	紀錄事項	注意事項
		（四）□是□否　提供線上申辦案件取件通知。	加五分
		（五）□是□否　進行線上問卷調查。	加三分
		（六）□是□否　針對兒童需求，設置兒童網頁。	加二分
		（七）□是□否　因應業務特性，設置外文網頁。	加五分
八、遠距及資訊化服務措施總分：一００分加分：二０分	得分：加分：不予計分：計分：	（一）提供遠距服務作法：【複選】１□是□否　接受民眾通信申辦（服務）案件２□是□否　接受民眾電話申辦（服務）案件３□是□否　接受民眾傳真申辦（服務）案件	三十分 (十) (十) (十) 二十分		＊第（五）項，不作細項內容配分。請依機關業務特性、資源多寡，酌予評分，並摘錄。
		（二）網際網路應用服務與我的e政府．電子化政府入口網連結、維護情形：【複選】	三十分 (十) (十) (十) 二十分
		１□是□否　機關網頁連結。２□是□否　活動訊息及新聞發布提供。３□是□否　連結電子信箱。４□是□否　連結申請書表下載或列印功能。５□是□否　連結民眾線上預約、申辦或登錄。６□是□否　連結線上申辦案件進度查詢。７□是□否　連結線上申辦案件取件通知。	(四) (三) (三) (三) (三) (二) (二)
		（三）機關業務（包括櫃台服務）電腦化作業情形。１□全部使用電腦作業。２□七至八成使用電腦作業。３□五成至六成使用電腦作業。４□五成以下使用電腦作業。	十分 (十) (八) (六) (三)

考核項目	評分	考核內容（請依實際情形勾選選項）	配分	紀錄事項	注意事項
		（四）申辦服務，單一窗口化作業情形：１□各項申辦案件（服務事項），以全功能方式（不分區域、性質、類別）受理，提供全程服務。２□部分申辦案件（服務事項）以全功能方式受理。３□部分櫃台能受理一種以上申辦事項。	三十分 (三十) (二十) (十)



		（五）採取民眾資料隱私保護措施。１□是□否網際網路線上受理申辦（服務）事項，採取民眾電子資料隱私保護措施。（無本項，不計分）２□是□否臨櫃、通信、傳真等申辦（服務）事項，採取民眾資料隱私保護措施。	十分
		（六）其他運用科技提升服務品質之作法。１□是□否設置服務排號抽取系統。２□是□否設置電子字幕（如跑馬燈）。３□是□否設置資訊服務系統（如觸摸式導覽系統）。４□是□否其他（請舉例）。	加十分
		（七）□是□否網際網路連線，受理線上申辦案件（服務事項）。	加十分

計分	分項得分	測試１２	考核內容（總分一００分；加分項二０分）	細項配分	備註
計分一：計分二：總平均：	一、 (一) １２		一、總機接聽：四五分
			（一）、電話語音系統接聽速度	一五分
			□是□否　設電話語音系統（無電話語音系統，本項不計分，改計（二）之分數）	一五分
			１電話語音總機接聽情形	五分
		□□ □□ □□	（１）四聲或十秒內獲得接聽服務。（２）十五秒內獲得接聽服務。（３）電話故障。	（五）（三）（０）


			２電話語音系統應答內容及說話速度	五分
		□□	（１）招呼語簡明扼要，清楚報明機關名稱。	（五）
		□□	（２）語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快，不易記得所需之系統服務資訊，經常需使用「重聽」功能。	（三）
		□□	（３）語音系統項目說明時間過久、層次過多、或速度較快，且未提供「重聽」功能，致需重撥總機號碼。	（０）
			３電話語音系統於十秒內能讓民眾獲知總機號碼之轉接服務：	三分
		□□	（１）總機代號設於前，語音項目說明於十秒內能提供總機號碼，毋需聽完全部語音項目說明，即能提供轉接服務。	（三）
		□□	（２）總機代號設於前，語音項目說明於十秒內能提供總機號碼，需聽完全部語音項目說明，方能提供轉接服務。	（二）
		□□	（３）總機代號設於最後，需聽完全部語音項目說明後，十秒以上才能獲知總機號碼，並提供轉接服務。	（一）
		□□	（４）轉接總機等候時，自動語音系統應答「總機忙線中」（或其他暫候用語）一次以上，即斷線或要求掛斷重撥。	（０）
計分	分項得分	測試１２	考核內容（總分一００分；加分項二０分）	細項配分	備註
			４電話語音總機應答語調：	二分
		□□	（１）語音口氣謙和、熱誠。	（二）
		□□	（２）語音口氣平淡。	（一）
	(二)		（二）總機人員接聽速度（如無電話語音總機系統，本項得分乘以二．五，滿分二五分）	十分
	１２	□□	１電話鈴響四聲或十秒內獲得接聽服務。（八分；每增減一聲或三秒，即增減一分，最多一０分）	十分
		□□	２連打二次無人接聽。（隔十分鐘後再測一次）	０分
		□□	３電話故障。	０分
	(三)		（三）總機人員電話禮貌	二十分
	１２	□□	１接話時，首先清晰報明單位。	三分
		□□	２說「您好」、「早安」等問候語。	三分
		□□	３接話時，先接受來電者簡單陳述並予過濾，確認洽辦單位或對象。	三分
		□□	４結束時有道再見或其他禮貌性結束語。	二分
		□□	５轉接電話時之服務態度：（註：毋需轉接即能充分提供所詢問之資訊時，第５、６項給分）	三分
		□□	（１）告知將轉接電話之分機號碼/業務單位或業務承辦人員。（測試一：測試二：）	(三)
		□□	（２）未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接。	(二)
		□□	（３）未告知將轉接電話之分機號碼即行轉接，業務單位電話斷線或無人接聽，無法自行重撥該分機號碼。	(０）
		□□	６轉接電話時，說「幫您轉接，請稍候」等禮貌用語。	二分
			７業務單位忙線中之處理情形：（業務單位無忙線情形，本項給分）	二分
		□□	（１）向來電者委婉說明，「對不起，※先生（小姐）正在電話中，請稍候再撥」；或洽轉其他代理人。	(二)
		□□	（２）簡單回復業務單位忙線中，未改轉其他相關分機或未提供業務承辦單位訊息，即請另行重撥。	(０)
			８總機人員之接聽態度：	二分
		□□	（１）語調謙和、熱誠。	(二)

計分	分項得分	測試１２	考核內容（總分一００分；加分項二０分）	細項配分	備註
		□□	（２）語調平淡，態度尚佳。	(一)
		□□	（３）語調急燥、不耐煩。	(０)
	二、		二、業務單位接聽電話：五五分
	(一)		（一）接聽速度	一五分
	１２	□□	１電話鈴響四聲或十秒應答（八分；每增減一響或三秒，即增減一分，最多十分）	一０分
			２業務單位無人接聽之情形：（無無人接聽情形，本項給分）	五分
		□□	（１）無人接聽，電話系統自動轉接總機人員服務或提供其他撥接服務（如改撥其他分機或改接總機人員服務…）。	(五)
		□□	（２）無人接聽（電話鈴響九聲以上或二十秒以上），電話系統或總機人員未提供其他轉（撥）接服務。	(０)
		□□	（３）電話故障。	(０)
	(二)		（二）電話禮貌	二五分
	１２		１接話應對情形	一０分
		□□	（１）清晰報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」等問候語。	(一０)
		□□	（２）清晰報明單位名稱或自己姓名（氏）。	(五)
		□□	（３）未報明單位名稱或自己姓名（氏），說「您好」、「早安」等問候語。	(五)
		□□	（４）接話說「喂」，未報明單位名稱或自己姓名（氏），未說「您好」、「早安」等問候語。	(０)
		□□	２結束時，有禮貌性用語（如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等），並讓來電先掛電話。	五分
			３接話時之態度：	一０分
		□□	（１）語調謙和、熱誠。	(八~一０)
		□□	（２）語調平淡，態度尚佳。	(五~七)
		□□	（３）語調急燥、不耐煩。	(三~四)
		□□	（４）語調粗暴。	(０)
計分	分項得分	測試１２	考核內容（總分一００分；加分項二０分）	細項配分	備註
	(三)		（三）答話內容：分甲、乙兩種情形，依實際接聽情形擇一選填。	一五分
	１２		甲、業務承辦單位（或承辦人）直接接聽；或經代接電話後轉至業務承辦單位（或承辦人）接聽解說詳細程度：
		□□	１解說詳盡（能具體、明確答復，或對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能說明清楚）。	(一二~一五)
		□□	２解說尚可（對相關作業程序及主管法規簡單說明）。	(八~一一)
		□□	３解說不清楚（對相關作業程序及主管法規並不了解）。	(四~七）
		□□	４答非所問，或一問三不知，態度明顯敷衍。	(０)
			乙、非業務承辦單位（或承辦人）代接電話答復情形：
		□□	１仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題，給予詳盡回答，提供所需之資訊。	(一四~一五)
		□□	２能先洽詢其他人員後，做簡單答復，並請留下電話號碼，俾進一步處理。	(一二~一三)
		□□	３逕為簡單答復，無法即時處理（如承辦人員正在接、打電話/暫時離開座位/公出/請假等），但能請留下電話號碼，俾進一步處理。	(一０~一一)
		□□	４無法即時處理，能說明承辦人無法接聽之情形（如正在接、打電話、暫時離開座位、公出、請假等），並說「請稍後再撥。」	(八~九)
		□□	５逕回答他不在/非所承辦業務，並說「請稍後再撥。」	(六~七)
		□□	６逕回答他不在/非所承辦業務，無意進一步處理。	(０)
	三、		三、加分項：二０分
	１２	□□	１接話時，為便於進一步洽談，能確認來電者姓氏，說「請教貴姓？」	三分
		□□	２接話時，如須耽誤較長時間，說「請稍候」等禮貌語，或請對方先留電話號碼再回電。	三分
		□□	３暫停接話重回線上時，說「讓您久等了。」	三分
		□□	４轉接電話時，告知將轉接電話之分機號碼及承辦人姓名（氏）。	三分
		□□	５轉接電話時，說「幫您轉接，請稍候」等等候性禮貌用語。	三分
		□□	６午休或下班時間，提供轉接至專人服務。	五分