考核項目

檢         查        內        容

成績評分  

5.□4.□3.□2.□1.□

一、服務場所內外環境維護

（一）   室內環境整潔、光線、綠（美）化情形。

（二）   盥洗室、飲水設備清潔衛生情形。

（三）   服務場所是否有攤販、銷售商品情形。

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二、警衛室

（一）   是否善用義工人力協助服務工作。（＊視情形運用）

（二）   服務台人員是否嫻熟各項由請書表代書及諮詢工作。

（三）   服務台人員是否主動積極服務、導引民眾。

（四）   主管是否參與服務台督導。

（五）   服務時間是否具彈性（如午休時間是否有服務人員）

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三、櫃台（窗口）服務標示

（一）   服務場所導引標示是否明確，動線符合民眾方便性。

（二）   各櫃台編號、服務項目標示是否明確。

（三）   申辦案件須知、時限、流程標示是否明確、清晰。

（四）   各類標示是否規劃整齊、字體清晰。

（五）   上下班時間或申辦案件時間標示是否明確。

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四、提供民眾服務設施

（一）   民眾書寫桌椅文具等是否齊備，及是否提供電話、影印設備。

（二）   是否設有民眾休息、等候座椅、並提供民眾書報、雜誌、飲水。

（三）   依場地或實際需要規劃設置協談室或其他指定空間，供民眾諮商之情形。

（四）   依場地或實際需要規劃排隊措施之情形。

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五、服務證（配戴）及櫃台名牌（放置）

（一）   工作人員是否均配戴識別證。

（二）   服務台、櫃檯是否均標示工作人員名牌。

（三）   工作人員服裝儀容是否合宜。

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六、職務代理人標示及運作

（一）   各櫃台是否標示代理人或代理窗口。

（二）   無人在位櫃台，是否標明代理窗口。

（三）   民眾擁擠櫃台，其他工作人員主動支援之情形。

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七、工作人員服務態度及服務效率

（一）   工作人員服務態度是否和藹、有禮。

（二）   工作人員答復詢問是否熱忱、盡責。

（三）   工作人員受（處）理案件是否快速有效率。

（四）工作人員服勤狀況是否良好，未因看報、飲食、聊天而怠慢民眾。

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八、申辦案件作業時程

（一）   是否能清楚告知申辦案件作業時程、所需費用、及所需檢附書證？

（二）申辦案件作業時間是否符合所訂時限？

（三）窗口作業民眾等候時間：

□三分鐘以內    □三至五分鐘    □五至十分鐘

□十至十五分鐘  □十五分鐘以上

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九、民眾抱怨之處理

（一）   是否有了解民眾對服務滿意度之措施或管道。

（二）   是否明訂民眾抱怨處理程序並予公布？

（三）   對於民眾現場表達不滿，是否有既定之疏解機制？

（四）   民眾抱怨是否予以紀錄，並予追蹤？

（五）   民眾抱怨是否予以正式文書簽復並公布民眾周知（如公布欄、網頁）？

（六）民眾抱怨事項是否獲得改善並公布民眾周知（如公布欄、網頁）？

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十、政令宣導資料

（一）   宣導資料放置位置是否適中、明顯。

（二）   宣導資料是否分類依序置放。

（三）   宣導資料內容是否符合時宜及顯示重點。

（四）   提供閱覽、查詢資料是否清晰、明確。

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十一、電話禮禮貌測試

接話速度：

□1.電話鈴響在1聲應答

□2.電話鈴響在2-3聲應答

□3.電話鈴響在4-5聲應答

□4.電話鈴響在6聲以上應答

□5.連打2次無人接聽

□6.電話故障

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十二、資訊化服務措施

（一）   機關網頁是否提供下列服務：

1.    提供單位及業務介紹

2.    提供單位最新消息、公告事項或活動

3.    提供常見問答集（FAQ）

4.    提供機關服務時間、地點、聯絡電話、傳真或電子郵件信箱

5.    提供民眾如何取得服務資訊

6.    設置電子民意信箱（或首長信箱）處理民眾抱怨案件

7.    說明電子信箱民眾抱怨案件之處理程序

8.    提供民眾線上申辦案件或登錄

9.    提供文件/表格下載或列印功能

10.     提供民意論壇或問卷調

11.     提供線上互動功能使用說明、引導

（二）   是否接受民眾以電話或傳真申辦函件？

（三）  （機關網頁以外之）資訊化服務設施是否有足夠之說明使民眾易於了解？

（四）   電子民意信箱處理民眾抱怨案件之回復速度：

□一天   □二至三天  □四至六天

□一個星期以上        □二個星期以上

（五）   各櫃台是否以電腦作業受（處）理申辦案件？

（六）   各櫃台是否以全功能方式受理案件（不分區域、性質、類別）？

（七）   電話語音系統是否達到提升服務之功效？

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